شما در حال حاضر اینجا هستید :
مجله اینترنتی ناب آفرینیمدیریت فروش برای مشتری راه حل مهم است نه عذرخواهی!
برای مشتری راه حل مهم است نه عذرخواهی!افزودن دیدگاه
رضایت مشتری به حل خلاقانه مسئله بستگی دارد نه به احساس همدلی صرف؛ پس اگر اشتباهی از شما سر زد، بیان «عذرخواهی» کافی نیست.
در این مقاله جاستیپ سینگ، رییس هیئت مدیره و مدیر ارشد کسب و کارهای شرکت مشاوره اکسنچر در استرالیا و نیوزیلند که در پژوهشی به موضوع نحوه عذرخواهی از مشتری پرداخته است، می پردازیم:
نخستین قاعده خدمات مشتری این است: هنگامی که اشتباهی پیش می آید عذرخواهی کنید. در بسیاری از موارد، معذرت خواهی در سرتاسر زمانِ تعامل با مشتری ادامه می یابد زیرا کارمند در همدلی و ابراز نگرانی زیاده روی می کند. اما در نهایتِ تعجب تحقیقات نشان داده اند این رویکرد می تواند نتیجه معکوس داشته باشد.
عذرخواهی اگر از چندین ثانیه اول تعامل با مشتری بیشتر شود، می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد. در عوض کارمندان باید تمرکز خود را بر نشان دادن چگونگی حل خلاقانه و پرانرژی مشکل قرار دهند و این یعنی، فقط صمیمیت یا همدلی نیست که باعث رضایت مشتری می شود.
محققان به این بینش ها با تحقیق بدیعی رسیدند. با وجود این که بسیاری از شرکت ها تعاملات مشتری ها را ثبت می کنند، اما دغدغه های حریم شخصی عموما مانعِ در میان گذاشتن این نتایج با محققان می شود. اما تیمی به رهبری جاگدیپ سینگ، از دانشگاه کیس وسترن ریزرو، ۱۱۱ ویدیو که در بخش خدمات مشتری در فرودگاههای آمریکا و انگلستان برای یک برنامه مستند تلویزیون فیلم برداری شده بودند را به دست آورد و تجزیه و تحلیل کرد (تهیه کنندگان حق استفاده از این ویدیوها را داشتند.) کلیپ ها برخورد کارمندان با مسافرانی را نشان می دادند که کیف خود را گم کرده بودند، پرواز را از دست داده بودند یا دیگر مشکلات سفر هوایی داشتند. سینگ می گوید: «برای نخستین بار توانستیم فراتر از نظر سنجی ها یا مصاحبه های بعد از اتفاق رویم و دسترسی مستقیم به چگونگی این تعامل در دنیای واقعی داشته باشیم».
محققان، کلمات و عبارت های کارمندان را کدگذاری کردند و سپس آنها را با توجه به این که کارمندان در ابتدا در حالت «ارتباط عاطفی» (با ابراز همدلی، عذرخواهی یا تلاش برای ایجاد ارتباط شخصی) قرار می گرفتند یا در حالت حل مشکل (با تمرکز بر یافتن راه حل) ارزیابی کردند. همچنین علائم صورت (مانند لبخند زدن) به منظور شناسایی زمان تاثیر مثبت کارمندان را نیز بررسی کردند. این تحقیق دو نتیجه بسیار گسترده داشت.
کارمندانی که ابراز همدلی بسیار می کردند یا سعی در بشاش بودن داشتند، در جلب رضایت مشتری عملکرد ضعیفی داشتند به خصوص هنگامی که ارتباط عاطفی از چند لحظه اولِ مکالمه فراتر می رفت. هم چنین مشتریان به نتیجه واقعی (مانند یافتن سریع کیف گمشده) نسبت به فرایند کمک کارمند، اهمیت کمتری می دادند. سینگ می گوید: «مسئله راه حل نیست، مسئله نحوه رسیدن به راه حل است.»
برای توضیح این یافته های متضاد، محققان به مطالعات در زمینه رهبری اشاره می کنند که مصالحه ای میان ادراکات از صمیمیت و ادراکات از شایستگی یافته اند. آنها فرض می کنند که پدیده مشابهی نیز در فرآیند راضی کردن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر کارمندی صمیمیت بیش از حد به خرج دهد، مشتری او را شایسته نمی انگارد.
به هنگام تحلیل ویدیوها، محققان ارتباط مشتریان را به سه مرحله تقسیم بندی کردند:
1- حس کردن (در این مرحله کارمندان سوال می پرسند تا متوجه موقعیت شوند)
2- جست و جو در این مرحله راه حل های بالقوه را به یاد می آورند)
3- حل کردن (کارمندان به همراه مشتری راه حلی را انتخاب می کنند که بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد.
در بسیاری از رویارویی ها، کارمند مدام عذرخواهی می کند یا در طول هر سه مرحله بسیار کوتاه صحبت می کنند، اما راه حلی را انتخاب می کنند که بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد. در بسیاری از رویارویی ها، کارمند مدام عذرخواهی می کند یا در طول هر سه مرحله بسیار کوتاه صحبت می کنند، اما سعی آنها در ملایمت، به نظر می رسد تنها در افزایش عصبانیت و نا امیدی مشتری نقش دارد. سینگ می گوید: جمله «متاسفم، این اتفاق برای خواهر من هم افتاده» این حس را به مشتری می دهد که به صحبت های او گوش داده نمی شود و مشتری آن را یک بی تفاوتی می انگارد. در حقیقت، این تحقیق می گوید تداوم عذرخواهی بعد از هفت ثانیه اول مکالمه باعث نتیجه معکوس می شود.
محققان می گویند، بعد از این ثانیه های اول، بهتر است کارمندان با انرژی و خلاقیت روی یافتن راه حل های بالقوه تمرکز کنند. این مرحله همفکری، بیش از هر چیز دیگری در ارزیابی مشتریان از رویارویی نقش دارد و هر قدر کارمند نبوغ بیشتری به خرج دهد، بهتر است.
تعجبی ندارد که این تحقیق مورد توجه هتل ها، رستوران ها و شرکتهای خدمات مسافرت محور قرار گیرد که همه آنها در صنایع لجستیک محور فعال هستند و در آنها مشکلات بسیار معمول است و عواقب خدمات نامناسب بسیار چشمگیر. سینگ می گوید شرکت ها شروع به پرسیدن سوال هایی در مورد لغات و عباراتی کرده اند که کارمندان می توانند برای القای تلاش خود در ارائه راه حل به مشکل مشتری استفاده کنند. او می گوید، اما غیر ممکن است این مواجهه ها را مکتوب کرد، در واقع بخشی که بازیابی خدمات را بسیار مشکل می سازد، نیاز به بداهه گویی است زیرا هر موضوع جنبه های خاص خود را دارد. بنابراین به جای وسواس روی استفاده از لغات و عبارات کامل، کارمندان بهتر است یاد بگیرند مشتاقانه حل مشکل را آغاز کنند.
سینگ می گوید: «کار را آغاز کنید و به مشتری گزینه های جذابی پیشنهاد دهید که تفاوت ایجاد می کنند.»
منبع: مجله کسب و کار هاروارد
مطالب مرتبط
خواندن مطالب زیر به شما پیشنهاد می شود
پربازدید ترین مطالب
آخرین های کسب و کار
-
چند ویژگی مدیر موفق
برای اینکه بتوانید هر یک از واحدهای فروش، بازاریابی، مالی و اجرایی را کنترل کنید باید به جریان اطلاعات در هر یک از این واحدها مسلط باشید. شما بعنوان مدیر یک کسب و کار باید مدیریت فروش هم بدانید؛ یک مدیر بازاریابی نسبتا آپدیت آشنا به حسابداری و دارای هوش مالی مثال زدنی؛ این را هم فراموش نکنید که یک مدیر موفق حتما در قسمت اجرا هم دستی بر آتش دارد. یعنی اگر کاری روی زمین مانده باشد و قرار باشد مدیر یک مجموعه آن کار را انجام دهد باید از همه بهتر به سرانجام برساند.
-
رویای راه اندازی کسب و کار چه زمانی محقق می شود؟
همه ما دوست داریم کسب و کار خودمان را داشته باشیم، از رسیدن به استقلال شخصیتی گرفته تا استقلال مالی و کسب درآمد کافی؛ اما چرا اقدام نمی کنیم؟ چه چیزهایی در وجودمان باید شکل بگیرد که تا دست به کار شویم؟ آیا نداشتن سرمایه کافی دلیل موجهی است؟ آیا از دست دادن چارچوب امن مزید بر علت است؟
-
توسعه کسب و کار یعنی توسعه فروش
روش های زیادی برای توسعه کسب و کارهای بزرگ وجود دارد، مثل احداث شعب جدید و اعطای حق امتیاز؛ اما این سبک از توسعه مناسب کسب و کارهای بزرگ است. چراکه نیازمند داشتن برندی قوی در صنعت است و تزریق سرمایه هم لازم است. کسب و کارهای کوچک و استارتاپ ها متناسب با دانش، وقت، پول و انرژی شان باید از فرمول دیگری برای توسعه کسب و کارشان استفاده کنند. روشی که بتوانند بدون تحمیل هزینه چشمگیر، کسب و کارشان را توسعه و رونق بدهند.
-
غلبه بر ترس؛ تنها راه کارآفرین شدن
شناختن ترس اولین گام برای روبه‌رو شدن با آن است. ترس‌های موجود در کارآفرینی را بشناسید و آمادگی کافی را برای از بین بردن آنها کسب کنید.
-
اجزای قرارداد چیست؟ چطور قرارداد بنویسیم؟
بر اساس ماده ی ۱۸۳ قانون مدنی ، هنگامی که یک یا چند نفر در برابر یک یا چند نفر دیگر بر امری که مورد پذیرش آنها باشد ، متعهد می شوند، قراردادی بین آنها صورت می گیرد. اما اطلاع نداشتن از نحوه بستن قرارداد و اجزای قرارداد متاسفانه باعث ضایع شدن حق بسیاری از افراد می شود. اگر کسب و کاری دارید و به فکر توسعه آن هستید حتما باید اجزای قرارداد را بشناسید.
مطالب تصادفیبرخی از مطالب را بصورت تصادفی در قسمت پایین مشاهده می فرمایید
-
چرا کارهایمان را به تعویق می اندازیم؟
بسیاری از ما به دلایل مختلف کارهایمان رابه تعویق می‌اندازیم. برای اکثر ما به تعویق انداخت کارها یا به اصطلاح امروز و فردا کردن کارها تبدیل به یک عادت شده است که نمی توانیم آن را کنار بگذاریم. اما خبر خوب این است که عادت یک رفتار اکتسابی است که می توان آن را متوقف کرد و اگر یک عادت جدید سالم تر را با عادات قدیمی که منجر به تعویق انداختن امور می‌شودجایگزین کنیم، می‌توانیم عاداتمان را تغییر دهیم.
-
برنامه ریزی سال جدید را چطور بنویسیم؟
برنامه ریزی ابزار ناملموس و هنرمندانه برای تحقق اهداف است. هنگامی که برای زندگی و کسب و کارتان برنامه ریزی داشته باشید، در هر لحظه می توانید مسیرتان را به درستی پیدا کنید؛ می توانید جایگاه فعلی تان را به وضح درک کنید؛ می توانید امیدوارانه تر ادامه دهید؛ می توانید سریعتر به اهدافتان برسید و البته می توانید بیشتر رشد کنید!
-
چند نکته درباره ارزیابی عملکرد فروش
ارزیابی عملکرد فروش از جمله فعالیت های استراتژیکی است که نباید از آن غافل شد. ارزیابی عملکرد فروش آنقدر مهم است که غفلت از آن، به مثابه حرکت روی لبه تیغ است؛ تا به خودت بیایی شاید به دره ورشکستگی سقوط کنی! لذا جهت ارزیابی عملکرد فروش می بایست شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد تعیین کرد. شاخص هایی که با آن بتوان به درستی رفتار هر فروشنده و کل واحد فروش را با عدد و رقم اندازه گیری کرد؛ نه از روی حدس و گمان و تحلیل شهودی!
-
توسعه کسب و کار یعنی توسعه فروش
روش های زیادی برای توسعه کسب و کارهای بزرگ وجود دارد، مثل احداث شعب جدید و اعطای حق امتیاز؛ اما این سبک از توسعه مناسب کسب و کارهای بزرگ است. چراکه نیازمند داشتن برندی قوی در صنعت است و تزریق سرمایه هم لازم است. کسب و کارهای کوچک و استارتاپ ها متناسب با دانش، وقت، پول و انرژی شان باید از فرمول دیگری برای توسعه کسب و کارشان استفاده کنند. روشی که بتوانند بدون تحمیل هزینه چشمگیر، کسب و کارشان را توسعه و رونق بدهند.
-
مادر نمونه یا کارمند ایده آل
این احساس در ما وجود دارد که مدام درگیر چیزی هستیم. همیشه برای کاری دیر کرده ایم. همیشه در خودرو در حال این سو و آن سو رفتنن هستیم. همیشه عجله داریم غذایمان را تمام کنیم و به تمیزکاری بپردازیم. همیشه در حال حرکت هستیم و به ندرت زمانی برای نفس کشیدن داریم.
.jpg)
نظرات کاربران