بازاریابی داخلی چیست؟افزودن دیدگاه

کسب و کارهای خدمات محور باید در جذب کارکنان مستعد و نخبه مجدانه به رقابت بپردازند تا کارکنان شایسته ای به مشتریان خدمات شایسته و برتر ارائه کنند. بازاریابی داخلی زیربنا و شالوده بازاریابی خدمات است و امروزه به یکی از استراتژی های محوری و حیاتی بسیاری از شرکتهای خدمت محور همچون بانک ها مبدل گشته است.

مفهوم بازاریابی داخلی ریشه در رشد صنایع خدماتی در دهه 80 میلادی و تلاشهای جدی دارد که در جهت افزایش کیفیت بخشهای خدماتی از طریق بررسی و کنترل مکانیزم ارائه خدمت یعنی کارکنان انجام گرفت. بازاریابی داخلی بر اساس این مفروضه بنیادین بنا شده که ارائه خدمت به شیوه مؤثر و کارآمد مستلزم وجود کارکنانی با انگیزه و مشتری مدار است.

تعریف بازاریابی داخلی

طبق تعریف قیلیپ کارتر: عمل استخدام ، آموزش ، انگیزاندن موفقیت آمیز کارکنان بطوری که سازمان را قادر می سازد بصورت دائم خدماتی با کیفیت عالی ارائه نمایند را بازاریابی داخلی می گویند. وی تأکید می کند که بازاریابی داخلی در واقع باید بر بازاریابی خارجی مقدم باشد چرا که پیش از آنکه کارکنان شرکت آمادگی ارائه خدمت صحیح و در خور مشتری را داشته باشند تعهد و قول ارائه بهترین خدمات به مشتریان خارجی بی معنی است.

جوهره و اساس بازاریابی داخلی خلق و ایجاد جو سازمانی و محصولات شغلی است که منجر شود کارکنان با کفایتی خدمات را به شیوه ای کارآمد عرضه دارند . در شرایطی که عملکرد افراد همان چیزی است که فروخته می شود ، وظیفه بازاریابی صرفاً آن نیست که مشتریان خارجی را به خرید محصولی ترغیب نمایند ، بلکه علاوه بر آن بایستی مشتریان داخلی را نیز به ارائه خدمات کارآمد تشویق نماید.

اهداف بازاریابی داخلی

1- به کارکنان کمک می کند تا تعاملات با مشتری و مسئولیت خود را در قبال کیفیت جامع عملکرد شرکت و بازاریابی تعاملی Interactive Marketing درک کرده و بپذیرند.

2- کارکنان را در درک و پذیرش ، مأموریت و اهداف ، استراتژی ها ، خدمات و سیستم ها و رقابت شرکت کمک می کند.

3- پیوسته کارکنان را با انگیزه و پر انرژی نگه داشته و آنها را از مفاهیم ، خدمات جدید و نتایج اقتصادی آگاه می سازد.

4- کارکنان شایسته و با کفایت را جذب و حفظ می کند.

عناصر بازاریابی داخلی
كلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر کسب و کاری به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در کسب و کارها صورت مــــــی گیرد. در كنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است كه این امر با فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به طور كلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می توان مورد بررسی قرار داد.
۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یكی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز كاركنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می گیرد. هر كاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممكن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی كاركنان منجر گردد. به عنوان یك راه جلوگیری از ریزش كاركنان، به كارگیری مجدد آنها در سایر بخشها امكان پذیر است. بررسیها بیانگر این واقعیت هستند كه باافزایش سطح امنیت شغلی كاركنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می یابد.
۲ - آموزشهای متنوع و گسترده: در یك اقتصاد `جهانی توسعه یافته، ایجاد و توسعه دانش یكی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش كاركنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روشهای انجام كار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده است كه سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت كه این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای كیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری كاركنان را در بردارد.
۳ - ارائه پاداشهای سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملكرد و بهره وری، یكی از روشهای اعمال این كار است. براساس بررسیهای انجام شده مشخص گردیده كه كاركنان شركتهای باحقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ - تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات کسب و کارها می بایست بااستفاده از روشهای مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یك مكانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح تواناییها را به همراه دارد.
۵ - توانمندسازی كاركنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می گیرد كه شامل آزادی عمل و اختیار در یك طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.
۶ - كاهش فاصله طبقاتی در میان كاركنان: باكاهش فاصله طبقاتی كاركنان، آنها می توانند به سادگی ایده هایشان را بیان كرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می یابد. دو روش كاهش تفاوت مقام، كاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است.

مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی است. همان طوری كه در ابتدای مقاله بیان گردید براساس مطالعات صورت گرفته، رابطه ای مثبت بین رضایت شغلی و كیفیت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد كه این امر خود از عناصر بازاریابی داخلی بوده كه بر رضایت مشتریان خارجی تاثیر گذاشته و در نهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را در پی دارد.

گامهای بازاریابی داخلی

گام ۱- انگیزش و رضایتمندی كاركنان - در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمركز بر روی انگیزش كاركنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت است كه عبارتند از:
 - توجه به كاركنان به عنوان مشتریان داخلی؛
 - تمركز بر رضایتمندی كاركنان.
گام ۲ - مشتری گرایی - در این مرحله از بازاریابی داخلی درگیری كاركنان با خدمات و پاسخگوبودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه هستند. هدف اساسی بازاریابی داخلی ایجاد تعامل مثبت بین كاركنان و مشتریان است. ارائه خدمات موثرتر نیازمند هماهنگی موثر بین كاركنان بلافصل با مشتریان از یك طرف و كاركنان رده های بعدی از طرف دیگر است.
گام ۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی - در این مرحله به كارگیری استراتـــژی های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان مورد توجه است. به طور كلی در این مرحله بازاریاب داخلی به عنوان ابزار به كارگیری استراتژی ها و اداره مشتریان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است.

جمع بندی

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف كسب و كار، نیاز کسب و کارها به افزایش سطح كیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا کسب و کارها نیازمند توسعه توانمندی های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با كیفیت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین جذب توسعه، انگیزش و ارتقای كمی و كیفی توانائیها ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح كیفیت كار به عنوان یك محصول و مشاركت آنها در انجام فرایندها به كمك مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای كیفیت محصولات و خدمات رهنمون می سازد كه در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.
در راستای تحقق اهداف سازمانی از طریق مكانیسم بازاریابی داخلی کسب و کارها نیازمند بالابردن سطح كیفی كاركنان از طریق افزایش غنای شغلی، آموزش، پاداش، امنیت شغلی و افزایش توانمندیهای ارتباطی و مدیریتی كاركنان هستند.

مطالب مرتبط

• ارتباطات یکپارچه بازاریابی چیست؟
• اجزای قرارداد چیست؟ چطور قرارداد بنویسیم؟
• تفاوت تبلیغات، بازاریابی و برندسازی
• برندینگ شخصی یا پرسنال برندینگ چیست؟
• بازار هدف چیست؟