وفادارسازی مشتریان با گیمیفیکیشن یا بازیکاریافزودن دیدگاه

وفاداری مشتریان مهم ترین دارایی یک شرکت محسوب می شود. به وجود آوردن حس وفاداری میان مشتریان الزاما کار سخت و پیچیدهای نیست و بعضی اوقات می تواند با اقدامات ساده ای ایجاد شود.

گیمیفیکیشن یا بازیکاری استفاده از خصوصیت‌ها و تفکرات بازی گونه است در زمینه‌هایی که ماهیت بازی ندارند. انگار کردن کار به بازی یا بازی انگاری را می‌توان مفهومی قدیمی دانست که چند سالی است دیدگاهی آکادمیک و منسجم گرفته. مفهوم اولیه بازی انگاری را می‌توان اینطور بیان کرد: استفاده کردن از انگیزاننده‌های طبیعی برای به حرکت درآوردن مخاطب. از آنجا که یکی از انگیزاننده‌های جذاب برای انسان تفریح و بازی است، این نقطه را می‌توان همان نقطهٔ آغازین مفهوم بازی انگاری دانست.

گیمفیکیشن درباره تاثیرگذاشتن بر روی رفتار درست است و ریشه‌ی آن در روانشناسی (توانایی، انگیزش و تحریک کردن) است.

"توانایی" منعکس کننده مهارت فرد، زمان، توجه و ظرفیت‌های ذهنی برای انجام یک کار است.

"انگیزش" تمایل به جذب شدن، تمایلات شخصی، ارزش ادراکی از خروجی‌های بالقوه و تمایل به مشارکت را توصیف می‌کند.

یک "محرک" چیزی برای تسریع کردن رفتار مورد هدفگذاری است.

گیمیفیکیشن در بازاریابی

برای بازاریابان، گیمیفیکیشن راهی برای به کارگیری حس عمیق برنده شدن در معامله فروش یک محصول یا خدمت است. استفاده از گیمفیکیشن برای مصرف کننده شما به یادماندنی است و می تواند این حس خوب را درباره جزئیات بازیگونه با دوستان اجتماعی خود به اشتراک گذارد.

به کارگیری گیمیفیکیشن یا بازیکاری جهت افزایش دفعات استفاده مصرف کننده ازنرم افزار شما می تواند سطح جذب شدن آنها به نام تجاری شما را به شدت افزایش دهد. این رویکرد می تواند تصمیمات خرید آینده آنها را به صورت مثبت مورد تاثیر قرار دهد. در ادامه با بعضی نکات که می توان از گیمفیکیشن در پیاده سازی استراتژی بازاریابی خود استفاده کرد آشنا می شویم.

از دیگر استفاده های گیمیفیکیشن، افزایش ترافیک سایت و تعیین رفتارهای موردعلاقه کاربر، مانند امتیاز گرفتن، بازشدن مراحل یا خدماتی پس از بازدید های متوالی و با فاصله های زمانی مشخص میباشد که مجموعه این فعالیت ها باعث افزایش ترافیک، رتبه سایت و رتبه الکسا برای سایت موردنظر خواهد شد.

گیمیفیکیشن چگونه کار می‌کند؟

آیا اجتماع مشتریان شما سوت و کور است؟ آیا برنامه وفاداری شما کساد شده‌است؟ آیا مشتریان شما نام برندتان را فراموش کرده‌اند؟ شاید هم از طرف کارمندان با مشکلی مواجه هستید. شاید افراد مشارکت نمی‌کنند، دانش را به اشتراک نمی‌گذارند. شاید شما به نرخ بالایی از تغییر کارمندان مواجه هستید. تمامی این مشکلات یک دلیل دارد: کمبود جذابیت، چه در میان مشتریان و چه در میان کارمندان.

کمبود جذابیت از 2 طریق می‌تواند آسیب بزند:

مشتریان وفادار نیستند. اینترنت مشتریان را با انتخاب‌های زیاد غرق کرده‌است. با توجه به این حق انتخاب‌های زیاد معمولا آنها جذب رقیبانتان می‌شوند.

کارمندان در حال اجرا. با مورد استفاده قرار دادن تکنولوژی که شما فراهم کرده‌اید، کارمندان در بهینه کردن فرآیندهای کسب و کار شکست خورده‌اند.

با اینکه سازمان‌ها هرچه بیشتر روی تکنولوژی سرمایه‌گذاری کرده‌اند اما واقعیت به شکل زیر است:

54% ار مشتریان در برنامه‌های وفاداری غیرفعال هستند.

69% از مشتریان از اجتماعات آنلاین استفاده نمی‌کنند.

50% از کارمندان نرم‌افزارهای سازمانی را نمی‌پذیرند.

88% از کارندان از نرم‌افزار اجتماعی استفاده نمی‌کنند.

گیمفیکیشن به شما این امکان را می‌دهد که رفتارهای ارزشمند مشتریان یا کارمندان را تحریک، اندازه‌گیری و مورد تشویق قرار دهید. مکانیک‌های بازی، طراحی و اصول روانشناسی رفتاری در بازی‌های اجتماعی امروزه به عنوان اهرمی برای تحریک و تشویق رفتار مشخصی از کاربر در محیط کسب و کار استفاده می‌شود. عناصر هوشمند گیمیفیکیشن مانند امتیاز، موفقیت‌ها، مراحل، تخته رهبری، ماموریت‌ها می‌توانند برای تحریک رفتارهای مطلوب روی هر وبسایت یا برنامه سازمانی به کار گرفته شوند.

مشتریان و کارمندان شما مانند هر کسی مشتاق توجه، شناخته شدن، تصدیق شدن و تشویق شدن هستند. با گیمفیکیشن شما می‌توانید به این اشتیاق پاسخ دهید و در فرآیندی مشتریان را به طرفداران وفادار و کارمندان را به موکلان و مشارکت کنندگان با اثربخشی بالا تبدیل کنید.

نکته بسیار مهم این است؛ چه می‌شود اگر ما بتوانیم مهندسی معکوس کنیم و آنچه که بازی را اثربخش می‌کند، در محیط کسب و کار به کار گیریم؟ این بنیاد و اساس روش کسب و کاری نوظهوری به نام گیمیفیکیشن است.

چرا گیمیفیکیشن تا این حد محبوب شده است؟

یکی از دلایل محبوبیت گیمیفیکیشن یا بازیکاری این است که استفاده از آن، به حفظ کاربر یا مشتری کمک می‌کند. در دنیای امروز که تنوع محصولات و خدمات بسیار زیاد است و به‌سختی می‌توان کاربر یا مشتری را راضی نگه داشت، استفاده از گیمفیکیشن راه‌حل بسیار خوبی به‌نظر می‌رسد. ارائه‌ی امتیازهای تشویقی به کاربران و تحریک آنها به جمع‌آوری این امتیازها، می‌تواند کاری کند تا آنها باز هم از محصولات یا خدمات‌تان استفاده کنند. هرچه مدت زمان وفاداری کاربران به محصولات و خدمات شما طولانی‌تر شود، کسب‌وکارتان دوام بیشتری خواهد داشت. بنابراین می‌توان گیمیفیکیشن را به عنوان برنامه‌ای برای وفاداری کاربران یا مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات (یا یک برند) در نظر گرفت.

چگونه می توانیم از طریق گیمیفیکیشن وفاداری مشتریان را ارتقا دهیم؟

وفاداری مشتریان مهم ترین دارایی یک برند محسوب می شود. به وجود آوردن حس وفاداری میان مشتریان الزاما کار سخت و پیچیدهای نیست و بعضی اوقات می تواند با اقدامات ساده ای ایجاد شود. ما معتقدیم که استفاده از بازیکاری می تواند خلق مشتریان وفادار را ساده تر از گذشته کند. فقط باید مطمئن بود که از گیمیفیکیشن به جا و صحیح استفاده شود چون در شرایطی، همین روش می تواند به وفاداری مشتریان آسیب برساند. با اینکه احتمال بروز واکنش های منفی وجود دارد ولی نباید از تلاش در استفاده از بازیکاری ناامید شد. این استراتژی اگر همراه با مطالعه دقیق و اجرای صحیح باشد می تواند در خدمت افزایش وفاداری مشتریان شما عمل کند.

برنامه‌های وفاداری مشتریان

هدف از این برنامه‌ها، تقویت ارتباط بین مشتری و محصول یا برند (از لحاظ روان‌شناسی رفتاری) است.

برنامه‌ی وفاداری سه مرحله دارد:

الف-ابتدا کارت وفاداری به مشتری ارائه می‌شود.

ب- مشتری عمل (معمولا خرید محصول) را انجام می‌دهد.

ج- مشتری پاداش یا جایزه‌ای را دریافت می‌کند (این پاداش می‌تواند به شکل تخفیف، بُن، کوپن و مانند آن باشد).

این فرایند بارها تکرار می‌شود. هر بار که مشتریان پول و زمان خود را صرف این کار می‌کنند، ارتباط‌شان با محصول یا برند بیشتر از پیش تقویت می‌شود.

با اینکه به‌نظر می‌رسد این فرایند راه‌حل مناسبی برای ارتباط با مشتریان باشد، اما واقعیت این است که بسیاری از این برنامه‌های جذب مشتری شکست می‌خورند. اینجاست که گیمفیکیشن وارد عمل می‌شود!

برنامه‌هایی که گیمیفیکیشن به کاربران ارائه می‌دهد، از یک سو نوعی ارزش برای آنها ایجاد می‌کند و از سوی دیگر، تجربه‌ی هیجان‌انگیزی برای آنها فراهم می‌آورد. بازیکاری می‌تواند از هر مشتری یک هوادار پروپاقرص بسازد.

٧ روش برای اینکه بتوانید گروه اصلی مشتریان خود را راضی نگه‌ دارید:

1- با مشتریان خود در ارتباط باشید؛

2- به آنها خدمات شخصی ارائه بدهید؛

3- توجه‌شان را به جنبه‌های اصلی راهبرد کسب‌وکارتان جلب کنید؛

4- برای شرکت، محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید یک برند بسازید؛

5- به مشتریان‌تان امتیازهای تشویقی ارائه کنید؛

6- بهترین مشتریان خود را بشناسید و برای آنها برنامه‌های ویژه ترتیب بدهید؛

7- آنها را سرگرم کنید.

مطالب مرتبط

• وفادارسازی مشتریان با گیمیفیکیشن یا بازیکاری
• چرا مشتریان کافی نداریم؟
• بهترین راه برای نظرسنجی از مشتریان چیست؟
• شناخت نیاز مشتریان؛ اولین قدم مشتری مداری
• چگونه برای مشتریان‌مان ارزش ایجاد کنیم؟